L’Autorité de Régulation des Communications Électroniques et des Postes (ARCEP) a rendu publique ce 30 septembre 2024, à travers un communiqué de presse, les résultats de sa 3ème enquête de satisfaction client réalisée du 3 au 23 juin 2024.
Un taux de satisfaction supérieur à 50%….
Selon ce rapport et repris dans le communiqué de presse (télécharger ici,) chez les clients des opérateurs mobiles, plus de la moitié des personnes interrogées s’estiment satisfaits des services offerts (en hausse de 7 points par rapport à l’année dernière 51% contre 44%) avec un taux de 58% pour Moov Africa et 44% pour Togo Cellulaire.
En ce qui concerne les opérateurs postaux (Société des Postes du Togo, DHL, FEDEX, UPS, TOP CHRONO, AFRICA GLOBAL LOGISTICS), l’enquête révèle que le taux de satisfaction globale demeure aussi élevé que l’année 2023. Il se situe à 64%.
Les Fournisseurs d’accès Internet (FAI) ne dérogent pas à la règle. Là aussi le taux de satisfaction globale est en hausse. Il passe de 46% en 2023 à 53% en 2024. Canal Box tient la corde avec 61% contre 50% pour Togo Telecom.
Par contre le taux de satisfaction des consommateurs et clients de l’ARCEP est quant à lui à la baisse, passant de 64% en 2023 à 61% en 2024. Toutefois, les actions de l’ARCEP en vue d’améliorer la couverture et la qualité de service, la baisse des tarifs et la défense des intérêts des consommateurs sont globalement appréciées.
…..mais, des efforts à faire dans plusieurs secteurs
Parmi ceux-ci reviennent souvent les tarifs jugés élevés, l’indisponibilité des services, l’absence de couverture dans certaines localités.
Les consommateurs signalent aussi la réception intempestive de SMS à caractère publicitaire, l’épuisement souvent inexpliqué des forfaits de communication (data mobile), la persistance de la vente à la sauvette de cartes SIM sans identification, etc…
Pour l’ARCEP, les consommateurs doivent rester au cœur des prestations des opérateurs exerçant sur le marché des communications électroniques et des postes. Il invite donc toutes les parties prenantes à prendre en compte les points d’insatisfaction relevés et à œuvrer pour améliorer l’expérience client. (Rapport complet www.arcep.tg/enquete-satisfaction-juillet-2024 .)
A noter qu’environ quinze mille (15.000) consommateurs ont participé à cette enquête.
Miss Darlix
Source : ARCEP
